LA IMPORTANCIA DE HACER PREGUNTAS PODEROSAS

Cuando pensamos en un vendedor, se nos viene a nuestra mente, una imagen de charlatán, lo que quiere es que le compremos, no nos deja hablar, y pasamos un mal momento por su insistencia.

Esto que acabo de describir es precisamente todo lo contrario a como debe actuar un buen vendedor. Un vendedor 4.0 debe ser precisamente una persona amable, simpática, bien preparada y que precisamente hable poco ¡Qué diferencia!

Las habilidades de escuchar y preguntar son algo necesario si como vendedores lo que pretendemos es satisfacer unas necesidades teniendo en cuenta unos valores, las características del producto y los beneficios que le van a reportar al cliente.

Escuchar no oír, con intención de conocer cuál es la preocupación, el problema o la necesidad del cliente para poder ayudar a darle una solución a lo que nos demanda. Muchas veces el vendedor en lugar de escuchar está pensando en qué pregunta le va a hacer al cliente sin saber cuál es su sufrimiento. Cuando escuchamos estamos en disposición de hacer preguntas poderosas.

Esas preguntas son las que van a sacar las verdaderas necesidades e inquietudes del cliente, para ello debemos enfocar bien esas preguntas. Hacerlas abiertas, reflexivas y buscando la emoción, nos ayudará. Las buenas preguntas conducen al objetivo común de averiguar si existe concordancia entre su necesidad y su emoción con nuestro producto o servicio, haciéndole ver, oír o sentir como si ya estuviera disfrutando de ese producto o servicio.

A la hora de preguntar no sirve cualquier pregunta que nos venga en ganas, pues las buenas preguntas nos hacen pensar, nos aclaran lo que realmente quiere decir el cliente y nos dan mucha información.

Las preguntas abiertas son específicas para hacer hablar al cliente y que no nos conteste con un “sí” o un “no”, suelen empezar por “cómo”, “cuándo”, “dónde”, “qué”, “cuál”, “quién”. Por el contrario, las que empiezan por “por qué” la puedes eliminar de la conversación, es la pregunta menos útil para vender. Cuando realizas esa pregunta a un cliente parece que le estás pidiendo explicaciones de su actuación. Recuerda algo: “A las preguntas por qué, se responde con porquerías”.

El éxito de la venta es como consecuencia de hacer preguntas poderosas, entre otras cosas. Esa habilidad de formular buenas preguntas debe mantenerse de principio a fin a lo largo de todo el proceso de venta.

Debemos comprender que cada persona tiene una forma de pensar en función de sus conocimientos, experiencias vividas, lugar donde se ha desarrollado… todo esto nos lleva a pensar de una forma diferente unas personas de otras, tener nuestro propio mapa. Por eso puede ser que cuando utilizamos una palabra, lo que expresemos con ella depende de nuestra experiencia personal. Muchas personas creen que cada palabra tiene un significado fijo y concreto que todo el mundo conoce, esto genera mala comunicación y malentendidos. Por ello, al escuchar al cliente nunca debemos dar por supuesto que ya sabemos a qué se refiere el cliente.

¿Cómo aclaramos esta cuestión? Es importante que cuando el cliente ha terminado de darnos una respuesta a una pregunta, le digamos: “Si he entendido bien, lo que quiere decirme es …”, con las mismas palabras que ha dicho el cliente, de ese modo estaremos en una sintonía que nos permitirá avanzar en el proceso de venta. Lógicamente esto sólo lo haremos en circunstancias que sean de importancia y convenga aclarar el tema.

Para terminar, solo quiero aconsejarte que ten preparadas una serie de preguntas poderosas para las entrevistas de venta, eso te ayudará a empatizar y tener una escucha activa con el cliente y no estar pensando en la siguiente pregunta a hacer.

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Javier Cabanillas

DIRECTOR 10CAJAS